Komisja Europejska bada Booking.com w sprawie oszustw i płatnej promocji: co hotel powinien sprawdzić już teraz

Według Turystyki Rzeczpospolitej postępowanie poprzedziło wstępne badanie wyjaśniające. Komisja uznała, że sprawa wymaga szczegółowej analizy. Zarzuty dotyczą dwóch obszarów. Pierwszy to ochrona użytkowników przed fałszywymi ofertami i wyłudzeniami: platforma ma wykazać, że wykrywa nieistniejące obiekty, blokuje oszustów i reaguje na zgłoszenia. Drugi to przejrzystość wyników wyszukiwania, czyli to, czy gość widzi, że dany hotel jest wyżej, bo zapłacił za promocję.

Booking.com ma w DSA status bardzo dużej platformy internetowej, więc obowiązują go najostrzejsze wymogi: ocena ryzyk systemowych, środki zaradcze, audyty zewnętrzne, przejrzystość reklam i systemów rekomendacji. Wszczęcie postępowania niczego jeszcze nie przesądza. Daje jednak Komisji pełne narzędzia: żądanie dokumentów, kontrole, środki tymczasowe i przyjmowanie wiążących zobowiązań. Za naruszenie DSA grozi kara do 6 proc. globalnego rocznego obrotu.

Schemat znany branży od kilku lat wygląda podobnie. Ktoś przejmuje dostęp do panelu obiektu albo do skrzynki recepcji, a potem przez oficjalny kanał wiadomości wysyła gościom prośbę o ponowną weryfikację karty lub dopłatę przez link. Gość widzi prawdziwą rezerwację, prawdziwą nazwę hotelu i wiadomość w aplikacji, której ufa. Pieniądze trafiają do oszusta, a reklamacja na recepcję, w recenzji i na infolinię.

Drugi wariant to fałszywa oferta: zdjęcia i opis skopiowane z prawdziwego obiektu, inna nazwa albo nieistniejący apartament w atrakcyjnej lokalizacji. Gość przyjeżdża pod adres, pod którym nikt na niego nie czeka, albo puka do sąsiedniego, prawdziwego hotelu. Za ten wizerunkowy koszt płaci obiekt, który niczego nie zaniedbał. Śledztwo Komisji dotyczy obowiązków Bookingu, ale skutki takich incydentów zostają przy hotelu.

Wiele obiektów płaci wyższą prowizję za lepszą pozycję. Służą do tego programy partnerskie i narzędzia zwiększające widoczność w wybranych terminach. Komisja sprawdza, czy gość dostaje jasną informację, że kolejność wyników zależy także od tych płatności. Jeśli Bruksela uzna oznaczenia za niewystarczające, Booking będzie musiał je wyraźniej pokazać przy ofertach.

Dla revenue managera to praktyczne pytanie o zwrot. Wyróżnienie opisane wprost jako płatna promocja może konwertować inaczej niż pozycja, którą gość odbiera jako neutralną rekomendację. Nikt dziś nie wie, czy różnica będzie odczuwalna. Warto więc zmierzyć obecny efekt programów, zanim zmienią się reguły: obłożenie, ADR i udział Bookingu w okresach z dopłatą za widoczność i bez niej. Bez takiego punktu odniesienia nie da się potem ocenić, czy dodatkowa prowizja nadal się zwraca.

Najpierw zabezpieczenia: uwierzytelnianie dwuskładnikowe w extranecie, osobne konta dla każdego pracownika zamiast jednego wspólnego loginu i okresowy przegląd, kto ma dostęp. Dostęp byłych pracowników i agencji wyłącz w dniu zakończenia współpracy. Komputer recepcji, na którym otwierasz panel OTA, nie powinien służyć do przeglądania prywatnej poczty ani pobierania załączników od nieznanych nadawców.

Druga sprawa to komunikacja z gościem. Ustal, że hotel nigdy nie prosi o dane karty ani płatność przez link w czacie platformy, i napisz to w potwierdzeniu rezerwacji, na stronie i w automatycznej wiadomości powitalnej. Trzeci krok: raz w miesiącu wyszukaj w serwisach rezerwacyjnych własne zdjęcia i nazwę, żeby wyłapać klony oferty. Czwarty: przygotuj procedurę na incydent, czyli kto zgłasza sprawę do Bookingu, kto informuje gości z bieżących rezerwacji i kto odpowiada na recenzje. Piąty: każdy przypadek dokumentuj z datą, zrzutami ekranu i numerem zgłoszenia. W postępowaniu na podstawie DSA liczą się udokumentowane przypadki, a izby i stowarzyszenia branżowe mogą je przekazać Komisji.