Młodzi goście oddają rezerwację AI, starsi nie: jak hotel ma obsłużyć oba kanały w budżecie na 2027

Raport WTM Global Travel Report 2026, który omówiła Turystyka Rzeczpospolitej, pokazuje wyraźną granicę pokoleniową. Ponad połowa osób w wieku 18–34 lat jest gotowa pozwolić, żeby AI samodzielnie zarezerwowała im wyjazd. W grupie 55+ zgadza się na to mniej niż co piąty badany. Raport mierzy deklarowaną gotowość, a nie liczbę rezerwacji już zrobionych w ten sposób. Pokazuje jednak, w którą stronę przesuwa się młodszy klient.

Dla hotelu wynika z tego konkretny podział pracy. Młodszego gościa coraz częściej obsłuży pośrednik w postaci agenta AI. Tak nazywamy program, który na polecenie użytkownika sam przeszukuje oferty, porównuje je i finalizuje zakup. Starszy gość nadal porówna zdjęcia, przeczyta opinie, zadzwoni na recepcję. Obiekt ze zrównoważonym miksem gości musi przygotować się na oba scenariusze, zamiast przestawiać całą dystrybucję pod jeden.

Prezes Airbnb zapowiedział, że wyspecjalizowane agenty AI firmy mają obsługiwać każdy segment podróży, opisuje Skift. Od lat spekulowano, czy platforma zacznie sprzedawać loty. Ta zapowiedź sięga dalej: jeden asystent miałby układać nocleg, przelot i atrakcje w ramach jednej rozmowy. Kilka dni później Skift poinformował, że Airbnb sprzedało własność intelektualną laboratorium AI, którego współwłaścicielami są prezes i dyrektor ds. technologii spółki. Według serwisu z dokumentu dla akcjonariuszy niewiele wynika na temat tego, co dokładnie zmieniło właściciela.

Hotelarz powinien wyciągnąć z tego wniosek praktyczny. Agent, któremu młody gość zleci wyjazd, może należeć do platformy, która ma w ofercie własne mieszkania na wynajem krótkoterminowy i pobiera prowizję. Taki agent nie jest neutralnym doradcą. Jeśli hotel istnieje dla niego wyłącznie jako pozycja w cudzym katalogu, o widoczności obiektu zdecydują zasady tego katalogu. Ta technologia wciąż jest na etapie zapowiedzi, więc warunki współpracy, prowizje i ranking warto obserwować od pierwszych testów.

Prezes Marriotta Anthony Capuano, cytowany przez Hotel Dive, przyznaje, że AI zmienia sposób, w jaki podróżni wyszukują oferty. Odpowiedzią sieci jest Marriott Bonvoy, program, który ma pogłębiać relację z gościem. Ten sposób myślenia łatwo przenieść na mniejszą skalę. Jeśli wyszukiwanie przejmuje maszyna, zostaje walka o to, żeby gość sam podał nazwę hotelu albo żeby jego asystent miał powód wskazać właśnie ten obiekt.

Hotel niezależny nie zbuduje programu na miarę Bonvoya. Może za to zbierać to samo, czyli zgodę na kontakt, adres e-mail i historię pobytów, zgodnie z RODO. Do tego dochodzi jasna korzyść za rezerwację bezpośrednią, opisana na stronie w sposób zrozumiały i dla człowieka, i dla programu. Gość, który wraca, może polecić swojemu agentowi konkretny hotel z nazwy. Wtedy prowizja pośrednika przestaje być oczywista.

Hospitality Net zwrócił uwagę na bezpłatny poradnik Pertlink, który pomaga policzyć, ile hotel realnie płaci za narzędzia AI w przeliczeniu na gościa. Wydawca przygotował go z myślą o budżetach na 2027 rok. Metodę da się zastosować samodzielnie. Sumuje się roczne licencje, opłaty za zużycie i godziny pracy przy wdrożeniu, a wynik dzieli przez liczbę pobytów. Taka liczba pozwala porównać chatbot, automatyczną odpowiedź na e-mail i system cenowy według jednego kryterium.

Ten sam serwis opisał panel ekspertów, którzy pytali, czy budżety i systemy premiowe w hotelach nie działają wbrew łącznej rentowności. Dobrze widać to na przykładzie AI. Jeśli premia działu sprzedaży zależy wyłącznie od obłożenia, każdy kanał, który dowozi pokoje, wygląda dobrze, także ten z najwyższą prowizją. Warto więc rozliczać kanały, w tym rezerwacje od agentów AI, po kosztach dystrybucji. Samo obłożenie nie wystarczy.